Infogérance informatique : services, avantages et coûts

Quand un problème informatique bloque vos équipes, qui prend le relais ? 

Au quotidien, qui veille aux mises à jour, aux sauvegardes et au bon fonctionnement des systèmes ?

L’infogérance informatique permet de confier tout ou partie de ces tâches à un prestataire. Mais entre une assistance ponctuelle et une prise en charge globale, les services et les coûts diffèrent. Que pouvez-vous déléguer, pour quel bénéfice et à quelles conditions ?

Qu’est-ce que l’infogérance informatique ?

L’infogérance informatique consiste à confier à un prestataire externe la gestion de tout ou partie de son informatique, dans un cadre contractuel : postes de travail, serveurs, réseaux ou applications, par exemple.

Le terme désigne une forme d’externalisation appliquée à l’informatique. Son périmètre varie d’un contrat à l’autre : ce sont les prestations convenues qui déterminent ce que le prestataire prend en charge. 

En Suisse, l’Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) recommande notamment de définir clairement les responsabilités de l’entreprise et du prestataire en matière de sécurité.

Pour distinguer l’étendue de cette délégation, on parle généralement d’infogérance totale ou partielle.

L’infogérance totale : déléguer la gestion globale de son informatique

Votre entreprise ne dispose pas d’une équipe informatique dédiée et souhaite un interlocuteur pour gérer ses besoins au quotidien ? L’infogérance totale répond à cette logique. 

Vous déléguez la gestion opérationnelle, tout en conservant les décisions sur vos priorités et vos investissements. Le prestataire vous accompagne dans ces choix et met en œuvre les actions convenues.

💡 Le conseil SmartYou : « totale » ne signifie toutefois pas « tout compris ». Le remplacement d’équipements, une migration ou une intervention en dehors des horaires prévus peuvent faire l’objet d’une facturation distincte.

L’infogérance partielle : confier un périmètre précis

Votre équipe informatique maîtrise vos applications métier, mais les demandes d’assistance l’empêchent d’avancer sur ses projets ? Vous pouvez confier le support aux utilisateurs à un prestataire tout en conservant la gestion des applications en interne.

L’infogérance partielle consiste ainsi à externaliser certains services en fonction de vos besoins et des compétences disponibles dans l’entreprise. 

💡 Le conseil SmartYou : qui intervient lorsqu’un problème concerne les deux équipes ? Si une application devient inaccessible, le prestataire et votre équipe interne doivent savoir : 

• qui vérifie le réseau, 
• qui examine l’application,
• qui coordonne la résolution.

Quels services peut couvrir une prestation d’infogérance ?

Un collaborateur n’arrive plus à se connecter, un serveur manque d’espace, un fichier doit être récupéré : l’infogérance peut couvrir des besoins très différents. 

Voici les principaux services à examiner selon votre organisation.

• La supervision et la maintenance des systèmes. Surveiller les équipements pour repérer les anomalies, traiter les alertes et effectuer les mises à jour nécessaires. L’objectif : détecter les problèmes avant qu’ils perturbent le travail et maintenir les systèmes en état de fonctionner.
• L’assistance aux utilisateurs. Aider les collaborateurs lorsqu’un problème matériel, logiciel ou de connexion les bloque. Le contrat précise les horaires du support, les modalités d’intervention à distance ou sur site et les délais de prise en charge.
• La sécurité et la gestion des accès. Administrer les protections prévues et les droits d’accès aux outils de l’entreprise. Cela peut notamment comprendre l’authentification multifacteur, l’ajustement des autorisations lors d’un changement de poste et la suppression des accès au départ d’un collaborateur.
• Les sauvegardes et la restauration des données. Organiser les sauvegardes, vérifier leur bon déroulement et tester la récupération des données. Sauvegarder ne suffit pas : il faut pouvoir restaurer les fichiers ou les systèmes concernés lorsqu’un incident survient.
• L’accompagnement dans l’évolution de l’informatique. Faire le point sur les équipements, anticiper leur remplacement et préparer les changements nécessaires : arrivée de collaborateurs, ouverture d’un site ou adoption d’un nouvel outil. Les projets qui en découlent peuvent faire l’objet de prestations distinctes.

💡 Le conseil SmartYou : cette liste décrit des services possibles, pas un forfait standard. Avant de comparer deux offres, vérifiez ce qui est inclus, les limites de chaque prestation et ce qui sera facturé en supplément.

Quels sont les avantages de l’infogérance ?

L’intérêt de l’infogérance dépend de votre situation : une PME sans responsable informatique n’en attend pas la même chose qu’une entreprise dont l’équipe IT manque de temps. Trois bénéfices peuvent motiver ce choix.

Mieux maîtriser les dépenses informatiques

Combien coûte réellement la gestion de votre informatique ? Aux équipements et aux logiciels s’ajoutent le temps consacré au support, les interventions externes et les compétences à maintenir.

L’infogérance permet de mieux identifier les dépenses correspondant aux services confiés. Lorsqu’un forfait est prévu, vous disposez d’une base récurrente pour préparer votre budget. Il reste toutefois à anticiper les prestations hors forfait, les renouvellements de matériel et les projets d’évolution.

💡 Le conseil SmartYou : l’économie n’est pas automatique. Pour évaluer l’intérêt financier d’une offre, comparez les coûts à périmètre et à niveau de service équivalents.

Accéder à des compétences spécialisées

Une même personne peut difficilement maîtriser les réseaux, la sécurité, les serveurs et tous les outils utilisés par vos collaborateurs. Certains besoins exigent pourtant une expertise précise, sans justifier un recrutement à temps plein.

Un prestataire peut vous donner accès à ces compétences selon les services souscrits. Votre équipe dispose alors d’un appui pour diagnostiquer un problème complexe, administrer un environnement technique ou préparer une évolution.

L’enjeu est d’accéder aux compétences dont vous avez besoin, en vérifiant qu’elles correspondent à vos technologies et qu’elles sont disponibles dans les conditions convenues.

Libérer du temps pour les équipes internes

Un problème d’impression, un compte bloqué, un poste à configurer : ces demandes peuvent interrompre plusieurs fois par jour la personne qui s’occupe de l’informatique, parfois en plus de son métier principal.

Confier ces tâches à un prestataire permet de réduire ces interruptions. Une équipe IT peut consacrer davantage de temps aux applications métier et aux projets ; un dirigeant ou un responsable administratif peut se recentrer sur ses propres missions.

💡 Le conseil SmartYou : ce gain de temps suppose une organisation claire. Les collaborateurs doivent savoir qui contacter et le prestataire disposer des informations nécessaires pour intervenir. L’entreprise conserve un rôle de suivi et de décision.

Quels points vérifier avant de confier son informatique à un prestataire ?

Une offre peut prévoir des sauvegardes sans préciser quand elles sont testées, ou une assistance sans couvrir les incidents du week-end. Avant de vous engager, demandez ce que chaque service comprend concrètement. L’Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) recommande notamment d’aborder les questions suivantes avec votre prestataire.

Où vos données sont-elles stockées et comment sont-elles protégées ?

Sont-elles hébergées en Suisse, en Europe ou dans un autre pays ? Le prestataire doit pouvoir vous renseigner sur leur localisation et expliquer les dispositions prises pour respecter la loi fédérale sur la protection des données (LPD).

L’OFCS recommande également de formaliser le traitement des données personnelles dans un contrat de sous-traitance. Une assurance générale de confidentialité ne suffit pas : demandez comment les obligations de chacun sont définies et quelles protections sont mises en place.

Vos sauvegardes permettent-elles réellement de récupérer vos données ?

Une sauvegarde terminée sans erreur ne prouve pas que vos fichiers seront récupérables au moment où vous en aurez besoin. Demandez la date du dernier test de restauration, son périmètre et son résultat.

L’OFCS préconise le principe « 3-2-1 », soit conserver 

• trois copies des données, 
• sur deux supports différents, 
• dont une hors site et, idéalement, hors ligne. 

Faites préciser comment cette organisation est appliquée à votre environnement et quelles données sont couvertes.

Vos accès essentiels sont-ils protégés par une authentification multifacteur ?

Un mot de passe volé peut ouvrir la porte à votre messagerie, à vos documents ou aux outils qui permettent d’administrer votre informatique. L’authentification multifacteur ajoute une vérification supplémentaire pour limiter ce risque.

Demandez quels services en bénéficient réellement : Microsoft 365, logiciels de comptabilité, accès cloud et outils d’administration à distance, notamment. 

💡 Le conseil SmartYou : le prestataire doit préciser où l’authentification multifacteur est effectivement activée, pas simplement confirmer que vos outils proposent cette option.

 Quels problèmes sont détectés sans attendre votre appel ?

Un disque presque plein, une mise à jour de sécurité qui échoue ou des tentatives de connexion suspectes peuvent déclencher des alertes. Encore faut-il que la surveillance correspondante soit comprise dans votre prestation.

Faites préciser les équipements et services surveillés, mais aussi qui reçoit les alertes et qui les traite. Détecter une anomalie n’est utile que si une action suit : demandez comment le prestataire vous informe des problèmes et des mesures prises.

Qui intervient en cas d’incident la nuit ou le week-end ?

Une cyberattaque peut survenir lorsque vos bureaux sont fermés. Savez-vous alors qui appeler et ce que votre contrat prévoit ?

Vérifiez l’existence d’un contact d’urgence, les horaires couverts, le délai de réponse convenu et le prix d’une intervention hors horaires habituels. Un délai de réponse ne signifie pas que le problème sera résolu dans ce même délai : faites clarifier les engagements pour éviter les malentendus.

Comment récupérer vos données et vos accès si vous changez de prestataire ?

À ces cinq recommandations de l’OFCS s’ajoute un point à anticiper : la fin de la collaboration. Si votre prestataire est le seul à connaître vos configurations et à détenir les accès nécessaires, le transfert peut devenir difficile.

Prévoyez : 

• les modalités de restitution des données, de transmission de la documentation et de transfert sécurisé des accès.
• les délais, 
• l’accompagnement,
• les frais éventuels. 

Vous devez pouvoir changer de partenaire sans perdre la maîtrise de votre informatique.

Déléguer les opérations ne supprime pas vos responsabilités. L’OFCS rappelle que votre organisation peut être tenue pour responsable en cas d’incident. Gardez un interlocuteur interne chargé du suivi et demandez des réponses documentées. Des explications vagues sur les sauvegardes, les accès ou les interventions d’urgence doivent être clarifiées avant de vous engager.

Combien coûte l’infogérance informatique ?

Gérer les postes de travail de dix collaborateurs ne représente pas la même prestation que superviser plusieurs sites avec une assistance disponible la nuit. Le coût dépend du périmètre confié et du niveau de service attendu.

Pour comprendre un devis, examinez notamment :

• Le parc à gérer : nombre d’utilisateurs, de postes, de serveurs et de sites.
• L’environnement technique : logiciels utilisés, infrastructure sur site ou dans le cloud, équipements anciens ou configurations particulières.
• Les services inclus : assistance, maintenance, supervision, sécurité ou sauvegardes.
• Les conditions d’intervention : horaires du support, déplacements sur site et délais de prise en charge convenus.

La facturation peut prendre la forme 

• d’un forfait récurrent, 
• de prestations à la demande 
• ou d’une combinaison des deux. 

Un forfait ne signifie pas que toute intervention est comprise. Vérifiez le traitement 

1. des urgences hors horaires, 
2. des installations de nouveaux équipements,
3. des projets comme une migration.

Pensez également au démarrage de la prestation : l’audit initial, la reprise de votre environnement ou sa remise à niveau peuvent représenter des frais distincts. Les licences, le matériel et l’hébergement sont aussi à identifier dans le budget.

💡 Le conseil SmartYou : pour comparer deux offres, demandez donc un chiffrage sur le même périmètre, en distinguant les frais de démarrage, les dépenses récurrentes et les prestations supplémentaires. Un montant mensuel plus bas peut simplement correspondre à une couverture plus limitée.

Comment choisir son prestataire d’infogérance ?

Au-delà des services et du prix, cherchez un partenaire capable de comprendre votre fonctionnement. A-t-il l’habitude de vos outils ? Peut-il intervenir sur vos sites si nécessaire ? Comment travaillera-t-il avec votre équipe interne ?

Demandez-lui de décrire la prise en charge d’un incident concret dans votre entreprise : qui reçoit la demande, qui intervient et comment vous êtes informé. Vous pourrez ainsi évaluer son organisation et la clarté de ses explications.

Demandez également un cas client dont les besoins ressemblent aux vôtres. Une expérience comparable sera plus éclairante qu’une longue liste de compétences.

Pour approfondir ces critères et préparer vos échanges, consultez notre guide pour choisir votre prestataire d’infogérance.

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Échangeons sur votre environnement IT pour définir ce que vous souhaitez déléguer et le niveau de service adapté à votre activité.

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Pour conclure, l’infogérance informatique représente une stratégie clé pour les entreprises désireuses d’optimiser leurs opérations IT tout en se concentrant sur leur cœur de métier. Si vous souhaitez approfondir votre compréhension et explorer les options spécifiques à votre organisation, nous vous invitons à consulter nos services d’infogérance informatique. Vous y découvrirez comment nous pouvons vous accompagner dans la transformation et la gestion efficace de votre infrastructure IT.