Pourquoi faire appel à un prestataire en infogérance ?

Un prestataire d’infogérance est une entreprise à laquelle vous confiez tout ou partie de la gestion de votre informatique, selon un périmètre défini par contrat. Pour comprendre les services concernés, consultez notre guide de l’infogérance informatique. 

Ici, nous vous aidons à comparer les prestataires et à choisir un partenaire adapté à vos besoins. 

Quels critères examiner pour choisir un prestataire d’infogérance ?

Pour chaque critère, demandez au prestataire de préciser ce qu’il prend en charge et ce qui figurera dans le contrat. Vous pourrez ainsi comparer les offres sur des engagements explicites. 

Le périmètre pris en charge et les exclusions

Avant de comparer les prix, vérifiez que les devis couvrent les mêmes besoins. Demandez une liste écrite des éléments inclus et exclus :

• Équipements et environnements : postes de travail, serveurs, réseau, services cloud, appareils mobiles.
• Logiciels : Microsoft 365, applications métier et logiciels spécifiques. Le prestataire intervient-il lui-même ou contacte-t-il l’éditeur ?
• Opérations : assistance aux utilisateurs, mises à jour, supervision, sauvegardes et restauration.
• Utilisateurs et sites : quelles équipes et implantations sont couvertes ? Les collaborateurs à distance le sont-ils aussi ?
• Prestations supplémentaires : installation de nouveaux équipements, migration, remplacement de matériel ou intervention sur site.

Prenez un cas concret : un collaborateur ne peut plus accéder à son application métier. Qui recherche la cause ? Qui contacte l’éditeur ? L’intervention est-elle comprise dans le forfait ?

Faites préciser les responsabilités et les éventuels suppléments dans le devis ou son annexe technique. Une mention générale comme « gestion du parc informatique » ne permet pas, à elle seule, de savoir ce qui sera réellement pris en charge.

Les compétences et les références pertinentes

Demandez au prestataire de présenter une mission comparable à votre situation : taille d’entreprise, contraintes de disponibilité ou applications métier spécifiques. Un logo client ne suffit pas. 

Faites préciser 

1. la difficulté rencontrée, 
2. la solution mise en place 
3. et le résultat obtenu.

Vérifiez également que les certifications annoncées concernent les technologies de votre environnement et sont détenues par les personnes susceptibles d’intervenir sur votre contrat.

Enfin, demandez si un échange avec un client de référence est possible, avec son accord. Vous pourrez l’interroger sur la qualité du suivi, la gestion des incidents et le respect des engagements.

Les horaires de support et les engagements de service

Vérifiez que les horaires du support couvrent ceux de vos équipes. Si votre activité se poursuit le soir ou le week-end, demandez comment joindre le prestataire et à quelles conditions : 

• assistance incluse, 
• astreinte 
• ou intervention facturée en supplément.

Dans les accords de niveau de service (SLA), distinguez le délai de prise en charge du délai de rétablissement du service. Un ticket pris en charge sous 30 minutes ne signifie pas que le problème sera résolu dans ce délai.

Demandez à faire préciser :

• Les niveaux de priorité : comment distingue-t-on un utilisateur bloqué d’une panne qui touche toute l’entreprise ?
• Le calcul des délais : à partir de quand courent-ils, sur quelles plages horaires et dans quels cas sont-ils suspendus ?
• La procédure d’escalade : que se passe-t-il si l’incident persiste ou si le délai annoncé est dépassé ? Quels niveaux de support sont proposés ?

Testez ces engagements avec votre situation : si votre application principale tombe en panne un vendredi à 17 h, quand commence l’intervention et jusqu’à quand se poursuit-elle ? La réponse doit correspondre aux conditions écrites dans le contrat.

La sécurité et la gestion des accès

Le prestataire peut disposer de droits étendus sur vos systèmes. Avant de lui confier ces accès, demandez comment ils seront attribués, protégés et retirés.

Faites préciser les points suivants :

• Comptes nominatifs : peut-on identifier chaque intervenant et retrouver les actions réalisées ?
• Authentification multifacteur : est-elle imposée pour les accès d’administration et les connexions à distance ?
• Droits accordés : comment sont-ils limités aux besoins de l’intervention, puis révoqués lorsqu’un technicien quitte l’équipe ?
• Sous-traitance : d’autres entreprises peuvent-elles accéder à vos systèmes ou à vos données, et sous quelles conditions ?

Clarifiez aussi qui conserve la maîtrise des comptes d’administration et des moyens de récupération. Votre entreprise doit pouvoir reprendre ses accès en cas d’indisponibilité du prestataire.

Enfin, demandez comment vous serez averti si un compte du prestataire est compromis : délai d’alerte, accès concernés et mesures prises pour contenir l’incident.

Les interlocuteurs et le suivi de la prestation

Identifiez votre contact pour le pilotage du contrat, en complément du support technique. Qui suit les problèmes récurrents, arbitre les demandes et valide avec vous les changements de périmètre ?

Demandez un exemple de compte rendu de suivi. Il doit vous permettre de comprendre :

• Les incidents récurrents et les actions prévues pour en traiter les causes.
• Le respect des engagements de service et les écarts constatés.
• Les travaux à venir, les décisions attendues et les dépenses à valider.

Convenez d’une fréquence de revue adaptée à votre activité. Chaque action décidée doit avoir un responsable et une échéance. Précisez également qui, dans votre entreprise, peut autoriser une intervention facturée en supplément.

Chez SmartYou, vous échangez avec des interlocuteurs stables et une équipe dédiée. Nous favorisons une relation personnelle et efficace à chaque entrevue. Nous avons également la possibilité d’être votre seul point de contact (SPOC) si besoin.

Les conditions de sortie et la réversibilité

Avant de signer, vérifiez comment vous pourrez reprendre la gestion de votre informatique ou la confier à un autre prestataire. Faites préciser 

• le préavis, 
• les frais de sortie 
• et les modalités d’accompagnement pendant la transition.

Demandez que le contrat détaille les éléments à restituer : données et sauvegardes, configurations, documentation technique, inventaire des équipements et des licences. Précisez leur format, le délai de remise et les éventuelles restrictions de transfert.

La transition doit aussi prévoir l’ordre des opérations : transfert des connaissances au repreneur, vérification des éléments remis, puis retrait des accès de l’ancien prestataire. 

Faites préciser les conditions de suppression des copies de vos données qu’il détient, ainsi que les éventuelles obligations de conservation.

Combien coûte une prestation d’infogérance ?

Le coût d’un prestataire d’infogérance varie considérablement selon 

• la taille de l’entreprise, 
• l’étendue des services requis 
• et la complexité de l’infrastructure IT. 

Généralement, les tarifs sont structurés sous forme d’abonnements mensuels, permettant une prévisibilité des dépenses IT. 

Pour des services basiques, les petites entreprises peuvent s’attendre à investir quelques centaines de francs par mois, tandis que les grandes organisations, nécessitant une gamme de services plus étendue et complexe, peuvent voir les coûts s’élever à plusieurs milliers de francs.

Il est essentiel de discuter en détail avec les prestataires potentiels pour comprendre pleinement leur structure de tarification et s’assurer qu’elle correspond aux besoins de votre entreprise.

Comment se déroule la mise en place de l’infogérance ?

Évaluer l’existant et définir le périmètre

Le prestataire commence par examiner votre environnement, et votre équipe précise ses contraintes métier.

Cet état des lieux permet de confronter le périmètre prévu à la réalité. Une application ancienne sans support éditeur ou une sauvegarde non vérifiée peut nécessiter une action préalable.

À l’issue de cette étape, faites valider la liste des éléments pris en charge, les responsabilités de chacun et les problèmes à traiter avant le démarrage. Tout écart avec le devis doit être clarifié.

Organiser la transition et la reprise

Établissez un calendrier avec le nouveau prestataire, votre équipe IT et, si nécessaire, le prestataire sortant. Pour chaque tâche, précisez le responsable, la date et l’éventuelle interruption de service.

La reprise comprend notamment :

• La transmission de la documentation et des incidents encore ouverts.
• La création et la vérification des accès nécessaires.
• L’installation des outils de support et de supervision prévus au contrat.
• L’information des collaborateurs : date de démarrage, canal de contact et procédure de signalement.

Avant la bascule, testez le fonctionnement prévu : ouverture d’un ticket, réception d’une alerte et accès aux systèmes concernés. Si une opération modifie votre environnement, prévoyez une procédure de retour arrière en cas d’échec.

Suivre la prestation et ajuster les services

Les premières semaines servent à vérifier que la prise en charge fonctionne en conditions réelles. Repérez les demandes mal orientées, les accès manquants, les équipements oubliés ou les tâches dont la responsabilité reste floue.

Prévoyez un bilan de démarrage pour corriger ces écarts et distinguer :

• Ce qui relève de la prestation convenue et doit être corrigé.
• Ce qui constitue un besoin supplémentaire, à chiffrer et à valider.

Mettez ensuite à jour la documentation et, si nécessaire, le périmètre contractuel. La prestation peut alors passer au rythme de suivi régulier convenu avec votre interlocuteur.

Comment SmartYou accompagne votre projet d’infogérance ?

SmartYou adopte une approche personnalisée et proactive pour répondre à vos besoins IT. 

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