Externaliser son support informatique peut être pertinent, mais ce n’est ni une solution automatique ni forcément le meilleur choix pour toutes les entreprises. Tout dépend du niveau de support attendu, des ressources disponibles en interne et du périmètre réellement confié au prestataire.
À retenir :
- L’externalisation peut être totale ou partielle.
- Elle devient surtout pertinente en cas de manque de capacité, de continuité ou de compétences internes.
- Conserver tout ou partie du support en interne peut rester préférable.
- Externaliser n’est pas automatiquement moins cher.
- Le choix d’un prestataire doit reposer sur des éléments vérifiables.
Qu’est-ce que l’externalisation du support informatique ?
L’externalisation du support informatique consiste à confier à un prestataire externe tout ou partie des activités de support IT.
Dans le cas du support IT, cela peut concerner par exemple :
- l’assistance aux utilisateurs,
- la résolution d’incidents,
- l’aide à l’installation ou à la configuration d’outils,
- ou encore certains niveaux de support technique.
Plus généralement, la Banque de France définit l’externalisation comme le fait de confier à un prestataire spécialisé une activité auparavant réalisée au sein de l’entreprise.
L’externalisation peut être totale ou partielle. Une entreprise peut confier l’ensemble de son support à un prestataire, mais aussi ne lui déléguer qu’une partie du périmètre.
Externalisation du support et infogérance : quelle différence ?
Les termes ne sont pas employés exactement de la même manière selon les pays.
- En France, le CCAG-TIC des marchés publics définit l’infogérance comme « l’externalisation des prestations de gestion ou d’exploitation de tout ou partie du système informatique ». ➡️ L’infogérance peut donc couvrir un périmètre plus large que le seul support informatique.
- En Suisse, la Confédération propose « externalisation » et « infogérance » comme équivalents français du terme anglais “outsourcing”.
Dans quels cas externaliser son support informatique ?
« Gagner en performance » ? « Se concentrer sur son cœur de métier » ? Ce sont des formulations marketing.
Deloitte identifie toujours trois moteurs majeurs de l’externalisation :
- l’accès aux compétences,
- l’agilité
- les coûts.
Chez SmartYou, nous pensons que l’externalisation répond à un problème de capacité ou d’organisation, pas à une règle universelle selon laquelle un prestataire ferait forcément mieux et moins cher.
Voilà donc les raisons qui nous semblent essentielles pour passer à l’externalisation :
- Accéder à des compétences que l’on ne possède pas en interne, ou on les possède mais on ne souhaite pas les maintenir en permanence.
- Compenser l’insuffisance des ressources en interne, par exemple : volume de tickets trop important, pics de demandes, absences ou congés difficiles à couvrir, besoin d’étendre les horaires de support.
- Éviter de mobiliser des profils spécialisés sur les demandes courantes. Exemple : un administrateur système ou un responsable IT passe une part importante de son temps sur des demandes utilisateurs courantes qui pourraient être prises en charge ailleurs.
Et la réduction des coûts, alors ? C’est possible, mais ce n’est pas automatique. Conserver tout ou partie du support en interne peut être plus pertinent. c’est une question d’équilibre : l’investissement réalisé sur le support IT permet-il de gagner du temps / des compétences sur d’autres projets clés ?
Quand vaut-il mieux conserver son support IT en interne ?
Lorsque l’équipe interne couvre déjà correctement les besoins, la question ne se pose pas réellement. Voici des situations dans laquelle il peut être pertinent de conserver ou ou partie du support IT :
Lorsque le support exige une connaissance très spécifique de l’entreprise
Certaines demandes nécessitent de bien connaître
- les processus métier,
- les utilisateurs,
- les applications internes,
- un environnement informatique très particulier.
La recherche sur l’externalisation IT montre justement que la décision d’externaliser dépend notamment de la spécificité des activités, de l’incertitude et des compétences métier requises.
Une étude menée auprès de 335 entreprises a notamment identifié l’incertitude comme un frein important à l’externalisation.
Dans ce type d’environnement, conserver certaines compétences en interne peut faciliter le diagnostic et la compréhension du contexte.
Lorsque l’entreprise veut garder un contrôle direct sur une capacité importante
Ce mouvement existe également au-delà du support IT : Deloitte observe une progression de l’internalisation, notamment pour reprendre davantage de contrôle et développer certaines capacités en interne.
Lorsque les risques liés à l’accès d’un tiers sont difficiles à maîtriser
Un prestataire de support peut avoir accès aux postes de travail, aux comptes ou à certaines données de l’entreprise. Le PFPDT rappelle qu’en cas d’externalisation, les responsabilités de sécurité doivent être clairement définies et que la responsabilité de l’organisation ne peut pas simplement être déléguée au prestataire.
Si les risques liés à l’accès d’un tiers ne peuvent pas être ramenés à un niveau acceptable par des mesures techniques, organisationnelles et contractuelles, conserver le périmètre concerné en interne peut donc être préférable.
💡La recommandation de SmartYou : le bon choix peut aussi être hybride. Conserver en interne les activités qui demandent le plus de connaissance métier ou de contrôle, et externaliser les demandes plus standardisées ou les besoins de capacité supplémentaires.
C’est cohérent avec la tendance observée par Deloitte : outsourcing et insourcing ne sont plus nécessairement deux modèles opposés.
Que peut-on externaliser dans son support informatique ?
Posons 2 points clés :
- Externaliser 100 % du support IT ne veut pas dire externaliser 100 % de l’informatique de l’entreprise.
- Il n’existe pas de liste universelle de ce que comprend un « support externalisé à 100 % » : le périmètre dépend du contrat. En revanche, les pratiques ITIL permettent de voir le noyau du support : Service Desk, gestion des incidents, demandes de service, problèmes, suivi opérationnel.
Externalisation totale ou partielle : quel modèle choisir ?
Pour déterminer jusqu’où externaliser son support IT, quelques questions concrètes permettent de cadrer la décision :
- Avez-vous déjà une équipe capable de traiter le support au quotidien ?
Si oui, l’externalisation peut simplement venir la compléter. Si non, confier l’ensemble du support à un prestataire peut être plus cohérent. - Quels types de demandes souhaitez-vous conserver en interne ?
Une entreprise peut par exemple externaliser les demandes courantes de N1 et conserver en interne les incidents complexes ou très liés à ses applications métier. - Votre principal problème est-il un manque de compétences ou un manque de capacité ?
Si l’équipe possède les compétences mais manque ponctuellement de ressources, une externalisation partielle peut suffire. Si elle ne dispose pas du tout des compétences nécessaires au support, un périmètre plus large peut être envisagé. - Avez-vous besoin de couvrir des horaires, des sites ou un volume de demandes que l’équipe interne ne peut pas assurer ?
Dans ce cas, le prestataire peut prendre en charge uniquement ces plages horaires, ces sites ou cette capacité supplémentaire. - Certaines demandes nécessitent-elles une forte connaissance de vos métiers ou de votre environnement interne ?
Si oui, il peut être pertinent de conserver ces sujets en interne et d’externaliser les demandes plus standardisées. - Souhaitez-vous qu’un seul prestataire soit le point de contact de tous les utilisateurs ?
Si l’objectif est de confier la réception, le traitement et l’escalade de l’ensemble des demandes, on se rapproche d’une externalisation complète du support.
En pratique, l’externalisation totale convient surtout lorsqu’une entreprise souhaite confier l’ensemble de la fonction support à un prestataire.
L’externalisation partielle est davantage adaptée lorsqu’une équipe interne existe déjà et que le besoin porte sur certains niveaux de support, certaines compétences, certains horaires ou un complément de capacité.
Combien coûte l’externalisation du support informatique ?
Le coût de délégation du support informatique varie largement :
- utilisateurs ;
- périmètre ;
- niveaux de support ;
- horaires ;
- présence sur site ;
- SLA ;
- localisation ;
- mode de facturation.
Généralement, les modèles tarifaires oscillent entre un paiement mensuel fixe, basé sur le nombre d’utilisateurs ou de dispositifs, et des forfaits personnalisés qui s’adaptent aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Comment choisir un prestataire de support informatique ?
Pour comparer deux prestataires, mieux vaut regarder ce qu’ils prennent réellement en charge et les engagements qu’ils sont capables de formaliser.
Vérifier le périmètre du support
Avant de comparer les offres, il faut savoir ce qui est inclus :
- support N1, N2 ou N3 ;
- postes de travail, logiciels, comptes et accès ;
- intervention à distance ou sur site ;
- utilisateurs, sites et équipements couverts ;
- horaires de disponibilité.
Il faut également identifier les exclusions : certaines interventions peuvent être considérées comme des projets ou être facturées séparément.
Vérifier les SLA
Et pas seulement la promesse de « réactivité ». Un SLA utile doit préciser des éléments mesurables, par exemple :
- les horaires de prise en charge ;
- le délai de première réponse ;
- les niveaux de priorité ;
- les délais ou objectifs de résolution lorsque ceux-ci peuvent être contractualisés ;
- la procédure d’escalade en cas d’incident critique.
Il est important de distinguer délai de prise en charge et délai de résolution : répondre rapidement à un ticket ne signifie pas nécessairement le résoudre rapidement.
Savoir qui traitera les demandes
Il faut savoir si le prestataire dispose lui-même des compétences nécessaires ou s’il dépend de sous-traitants et comment les incidents complexes sont escaladés.
Quelques questions concrètes à poser : que se passe-t-il lorsque le N1 ne résout pas le problème ? Quelles expertises N2/N3 sont disponibles ? Une personne peut-elle prendre le relais en cas d’absence ?
Se renseigner sur les outils et les processus
Un support structuré doit permettre de suivre les demandes dans le temps : création du ticket, priorité, responsable, statut, résolution et historique.
Le client doit également pouvoir obtenir des données permettant d’évaluer le service : volume de tickets, délais de traitement, incidents récurrents ou backlog, par exemple.
Vérifier les garanties de conformité et de sécurité
Un prestataire de support peut avoir accès aux postes, comptes et données de l’entreprise. Ce critère ne doit donc pas être traité comme une simple case à cocher.
En Suisse, le PFPDT dit explicitement que l’entreprise qui externalise demeure responsable de la protection des données (voir notre article sur la LPD) et doit choisir son sous-traitant avec soin. Il faut notamment vérifier :
- les mesures de sécurité appliquées ;
- les éventuels sous-traitants utilisés ;
- les pays depuis lesquels les données peuvent être traitées ;
- les procédures en cas de violation de données ;
- les conditions de restitution ou de suppression des données en fin de contrat.
Regarder les conditions de sortie
Un bon contrat ne doit pas seulement expliquer comment débute la prestation. Il doit aussi prévoir comment elle peut se terminer : récupération de la documentation, historique des tickets, restitution des données, suppression des accès et transfert des connaissances vers l’entreprise ou un nouveau prestataire.
💡Notre avis chez SmartYou : « certifié ITIL » ou « ISO 27001 » ne suffit pas à déterminer qu’un prestataire est bon. Une certification peut constituer un élément de preuve sur certains processus ; elle ne remplace pas l’examen du périmètre, des SLA, des équipes réellement disponibles et du fonctionnement opérationnel.
Comment se déroule l’externalisation d’un support informatique ?
L’externalisation d’un support IT ne consiste pas simplement à « transférer les tickets » à un prestataire. Elle se met généralement en place en plusieurs étapes.
- Cadrer le périmètre : l’entreprise et le prestataire définissent précisément ce qui sera pris en charge : utilisateurs concernés, niveaux de support, horaires, sites, outils couverts, interventions sur site ou à distance, ainsi que les responsabilités de chacun.
- Transférer les connaissances : le prestataire doit comprendre l’environnement du client : applications utilisées, équipements, procédures, contacts clés, incidents fréquents ou règles d’escalade. La documentation existante est généralement reprise et complétée.
- Mettre en place les outils et les processus : les canaux de contact, l’outil de ticketing, les niveaux de priorité, les procédures d’escalade et les SLA sont définis avant le démarrage.
- Organiser la transition : le passage au nouveau modèle peut se faire progressivement afin de vérifier que les demandes sont correctement orientées et que les équipes savent qui contacter. L’ancien et le nouveau fonctionnement peuvent temporairement coexister.
- Suivre et ajuster le service : le suivi porte notamment sur le volume de tickets, les délais de prise en charge, les incidents récurrents ou le respect des SLA. Le périmètre et les processus peuvent ensuite être ajustés en fonction des besoins.
Comment fonctionne le support informatique avec SmartYou ?
Chez SmartYou, le support informatique est conçu autour d’une approche centrée sur le client. Dès le début, nous établissons une compréhension approfondie des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise. Pour cela, SmartYou peut effectuer un audit de parc informatique de votre entreprise. Une évaluation complète et systématique de l’ensemble des systèmes informatiques est réalisé ainsi que de ses usages et des processus associés au sein d’une organisation. Cette analyse initiale nous permet de personnaliser nos services de support pour qu’ils s’alignent parfaitement avec votre infrastructure IT et vos exigences opérationnelles.
Pour de plus amples informations concernant la maintenance de votre parc informatique, découvrez notre article au sujet du but et de la manière de s’assurer de la maintenance de votre parc informatique.
Notre modèle de support est fondé sur la réactivité et la disponibilité, assurant une assistance 24/7 grâce à une équipe d’experts hautement qualifiés. Nous utilisons des outils de surveillance et de gestion à la pointe de la technologie pour détecter et résoudre proactivement les problèmes avant qu’ils n’affectent vos opérations. En plus de la résolution rapide des incidents, notre support inclut des conseils stratégiques continus pour optimiser votre infrastructure IT et garantir sa sécurité et sa performance à long terme.
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En résumé, l’externalisation du support informatique présente une opportunité stratégique pour les entreprises. En choisissant un partenaire fiable comme SmartYou, vous accédez à une expertise de pointe, à des solutions personnalisées et à un support réactif, garantissant ainsi la continuité, la sécurité et l’optimisation de votre infrastructure IT. Faire le choix de l’externalisation, c’est ouvrir la porte à une gestion IT sans souci, vous permettant de vous concentrer pleinement sur l’accélération de votre croissance et l’innovation au sein de votre entreprise. Pour en savoir davantage sur les services que nous proposons, nous vous invitons à consulter nos solutions Cloud et services managés.
