Comment gérer les incidents et les problèmes informatiques ?

Dans toute organisation, les services informatiques jouent un rôle critique et une panne peut paralyser l’activité. C’est pourquoi les équipes IT s’appuient sur des processus éprouvés pour gérer les interruptions et éviter leur répétition.

Au cœur de cette démarche, deux notions sont complémentaires : la gestion des incidents et la gestion des problèmes.

En résumé : 

• La gestion des incidents rétablit le service le plus vite possible et la gestion des problèmes élimine les causes profondes.
• Les étapes des deux démarches sont similaires.
• Un outil ITSM est indispensable.

Incidents et problèmes informatiques : définition et différence

Un incident est un événement qui interrompt un service informatique ou en dégrade la qualité. Un problème est la cause, potentielle ou avérée, d’un ou plusieurs incidents.

• Exemple 1 : une imprimante réseau ne répond plus → incident.
• Exemple 2 : l’imprimante tombe régulièrement en panne parce que le pilote installé n’est pas adapté → problème.
• Exemple 3 : une application devient inaccessible (incident), mais l’analyse révèle que le serveur est sous-dimensionné (problème).

👉 En pratique, on traite d’abord l’incident pour rétablir le service, puis le problème pour éviter que cela se reproduise.

Aspect	Incident	Problème
But immédiat	Rétablir vite le service.	Éliminer la cause et prévenir la récurrence.
Horizon de temps	Court terme.	Moyen/long terme.
Mesures/KPIs	MTTA, MTTR, respect des SLA, volume d’incidents, taux de réouverture.	Taux de récurrence ↓, backlog de problèmes, délai de résolution des problèmes, incidents évités.
Rôles typiques	Support N1/N2, astreinte, Major Incident Manager si critique.	N2/N3, Ingénierie, SRE/Architecture, Problème Manager.
Livrables	Compte-rendu d’intervention, communication utilisateur, ticket Incident.	RCA (5-Why, Ishikawa, Pareto), plan d’actions, change RFC, Knowledge article.
Outils ITSM	Module Incident, base de contournements (workarounds), statut « Major incident ».	Module Problem, Known Error DB, intégration Change & CMDB.

💡La distinction entre incident et problème vient des bonnes pratiques de gestion des services informatiques, notamment celles définies dans le framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui fait référence dans le domaine de l’ITSM (IT Service Management).

Pour gérer ces incidents ou problèmes, il est judicieux de faire appel à une ESN capable de prendre en main la gestion de l’environnement IT de votre entreprise. Pour en savoir plus sur ce sujet, découvrez notre article sur les services informatiques gérés.

Lisez également notre article sur les bons réflexes à adopter sur la sécurité informatique en entreprise.

La différence entre ITIL et ITSM

On ne gère pas un incident et un problème de la même manière, même si les deux processus sont complémentaires. Cette distinction vient directement des bonnes pratiques ITIL, qui structurent la gestion des services IT dans l’ITSM.

L’ITSM (IT Service Management) est la discipline de gestion des services informatiques. C’est la vision globale qui explique comment une organisation gère ses services IT pour créer de la valeur pour ses utilisateurs et ses clients.

Exemple : le support informatique qui répond aux tickets, le suivi des SLA, la gestion des changements, etc.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un framework, un cadre de bonnes pratiques mondialement reconnu, créé dans les années 1980 au Royaume-Uni et aujourd’hui géré par AXELOS/PeopleCert (dernière version : ITIL v4).

Exemple : ITIL décrit précisément ce que sont un incident, un problème, un changement, et comment les gérer.

👉 En résumé : ITSM = la discipline. ITIL = le guide pour mettre la discipline en œuvre.

Qu’est-ce que la certification ITIL ?

Délivrée par AXELOS / PeopleCert, elle existe en plusieurs niveaux (Foundation, Managing Professional, Strategic Leader…) et prouve que la personne certifiée sait appliquer les processus ITIL pour organiser et améliorer la gestion des services IT. Sur le marché de l’emploi, elle a une valeur réelle pour ceux qui veulent sortir du pur technique et aller vers la gestion, le pilotage et l’amélioration des services IT.

Quelle est la procédure de gestion des incidents ?

Étape 1 : détecter et enregistrer l’incident 

Cette détection peut provenir de différentes sources : un utilisateur, un outil de monitoring, un technicien.

Une fois détecté, l’incident doit être enregistré dans l’outil de gestion des tickets (ITSM). Un enregistrement doit contenir toutes les infos utiles (description, horodatage, utilisateur impacté, capture éventuelle). Cela évite des tickets « vides » qui ralentissent le diagnostic.

Étape 2 : classifier et prioriser l’incident

Cette priorisation repose sur deux critères fondamentaux définis par ITIL :

• L’impact, soit l’étendue des conséquences de l’incident.
• L’urgence, soit la vitesse à laquelle l’incident doit être résolu pour éviter une dégradation supplémentaire.

La classification ne sert pas seulement à ordonner les tickets, elle permet aussi de :

• respecter les SLA (Service Level Agreements),
• déclencher automatiquement certaines procédures,
• affecter le ticket au bon niveau de support (N1, N2, N3).

Étape 3 : établir un diagnostic initial

L’objectif n’est pas forcément de trouver la cause profonde, mais de poser un diagnostic rapide pour restaurer le service ou orienter correctement le ticket. La base de connaissances (Known Error Database ou KB interne) est la ressource clé pour le support N1.

Si ce dernier ne parvient pas à résoudre l’incident rapidement, il doit décider d’une escalade :

• fonctionnelle (transfert vers une équipe plus spécialisée, ex. N2 ou N3),
• ou hiérarchique (alerter un responsable pour mobiliser plus de ressources).

Étape 4 : résoudre ou contourner l’incident

L’équipe de support passe à l’action pour restaurer le service. Deux options sont possibles :

• Résolution définitive.
• Contournement (workaround) : lorsqu’aucune solution définitive n’est immédiatement disponible, on met en place une mesure temporaire pour limiter l’impact et permettre aux utilisateurs de continuer leur activité.

Étape 5 : clôturer l’incident

Cette étape comporte plusieurs volets :

• Validation avec l’utilisateur.
• Mise à jour du ticket.
• Information envers les utilisateurs concernés de la résolution.

Étape 6 (optionnelle) : revue post-mortem

Cette étape n’est pas obligatoire pour chaque incident, mais elle est essentielle lorsque :

• l’impact a été significatif (perte de production,
• la résolution a mobilisé beaucoup de ressources,
• l’incident a révélé des failles organisationnelles ou techniques.

Une revue post-incident comprend généralement :

• Reconstruction de la chronologie.
• Analyse des causes : identification de la ou des causes profondes (méthodes type 5-Why, Ishikawa, Pareto).
• Évaluation de la réponse : ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré.
• Plan d’actions correctives et préventives.
• Partage des enseignements.

Quelle est la procédure de gestion d’un problème ?

Pour la gestion d’un problème, nous pouvons retenir 8 étapes : 

• Étape 1 : détection et enregistrement du problème.
• Étape 2 : classification et priorisation.
• Étape 3 : analyse causale.
• Étape 4 : identification et évaluation des solutions.
• Étape 5 : mise en œuvre des actions correctives.
• Étape 6 : documentation et communication.
• Étape 7 : clôture.
• Étape 8 : revue post-mortem.

Comme vous le constatez, les procédures de la gestion des incidents et de gestion des problèmes se ressemblent dans leur structure, car les deux suivent une logique ITIL.

Ainsi, nous ne détaillerons pas toutes les étapes, qui sont très similaires. Mais certaines marquent une vraie différence avec la gestion des incidents.

L’analyse causale (Root Cause Analysis)

C’est l’étape centrale, on prend le temps de remonter à la cause racine (root cause).

D’abord, on collecte des informations : 

• Examiner les incidents liés (tickets précédents, symptômes récurrents).
• Analyser les logs.
• Interroger les utilisateurs et les équipes techniques.
• Vérifier les changements récents (mises à jour, déploiements).

Ensuite, plusieurs outils et méthodes peuvent être utilisés selon la complexité du problème :

• 5 Why : poser la question « pourquoi ? » successivement jusqu’à remonter à la cause.
• Diagramme d’Ishikawa (ou cause/effet, en arête de poisson) : explorer toutes les familles de causes possibles (matériel, logiciel, processus, humain, environnement).
• Analyse Pareto (80/20) : identifier les quelques causes qui génèrent la majorité des incidents.
• Analyse de logs et monitoring : corréler les événements techniques pour identifier les défaillances.

Il faut ensuite aboutir à un constat clair et documenté de la cause du problème, par exemple :

• matériel : pièce défectueuse,
• logiciel : bug dans une version,
• humain : erreur de procédure,
• organisationnel : absence de formation ou de contrôle.

L’identification et l’évaluation des solutions

Au lieu de viser uniquement la reprise rapide du service, on identifie et on évalue des solutions définitives pour supprimer la cause.

Un workaround peut être documenté si la solution définitive prend du temps à être mise en œuvre, mais il reste transitoire.

Chaque option est ensuite évaluée selon plusieurs critères :

• Efficacité (supprime-t-elle réellement la cause racine ?),
• Faisabilité technique,
• Coût,
• Risque et impact sur d’autres services,
• Délai de mise en œuvre.

La solution retenue est généralement validée et planifiée via le processus de gestion des changements (Change Management).

La documentation

ITIL insiste fortement sur ce point, car la valeur de la gestion des problèmes ne réside pas uniquement dans la correction d’un cas isolé, mais dans l’enrichissement du savoir collectif.

La Known Error Database (KEDB) recense les problèmes connus et leurs solutions (définitives ou temporaires). Chaque entrée contient généralement :

• la description du problème et des symptômes,
• la cause identifiée,
• le workaround éventuel,
• la solution définitive si elle existe.

Pour certains problèmes, il est utile d’ajouter une fiche simplifiée dans la base de connaissances accessible aux employés pour réduire le volume d’incidents transmis au support.

Exemple : « Si votre application X affiche telle erreur, appliquez telle manipulation en attendant la correction ».

Enfin, il est utile de documenter les enseignements tirés (gains en rapidité de résolution, baisse de la récurrence, amélioration de la satisfaction).

Clôture et revue post-mortem

Comme pour les incidents, la clôture vise à s’assurer que la solution est bien efficace. Dans le cas des problèmes, l’enjeu est surtout de valider que la cause racine a été définitivement supprimée et de partager les enseignements tirés pour l’amélioration continue.

💡La revue post-problème est un peu plus fréquente que la revue post-incident, parce qu’on est dans une logique d’amélioration continue.

Les outils indispensables pour gérer les incidents et les problèmes

La gestion des incidents/problèmes s’appuie sur un outil ITSM. Cependant, pour une vision à 360 degrés du processus, notons que ces plateformes s’intègrent avec des outils de monitoring, de communication et de knowledge management.

Les outils ITSM

Vous l’avez compris, c’est le cœur de la gestion des problèmes et des incidents.

Ces outils possèdent deux modules distincts :

• Gestion des incidents : enregistrement, SLA, escalade, communication.
• Gestion des problèmes : analyse causale, documentation dans la KEDB, lien avec les changements.

Ils sont nombreux et ne ciblent pas tous les mêmes organisations. Comment choisir ? 

Le Conseil SmartYou : tous les outils couvrent les fondamentaux (incidents, problèmes, SLA, changements). Les différences se jouent sur la profondeur des fonctionnalités, l’intégration et la capacité à s’adapter à votre contexte. Ainsi, vous devez interroger ces 4 critères :

• taille de l’organisation, 
• maturité ITIL, 
• budget, 
• besoin de personnalisation.

👉 Pour les grands comptes / multinationales, ServiceNow ou BMC Helix sont les Rolls-Royce du marché.

Ultra-complets, modulaires et puissants, ils sont également coûteux et complexes à déployer. 

👉 Pour les ETI, ESN, équipes Agile/DevOps, Jira Service Management est flexible, bien intégré à Jira Software. C’est un excellent compromis pour des organisations déjà dans l’écosystème Atlassian. Il se déploie particulièrement rapidement, en comparaison avec ServiceNow.

👉 Pour les PME, collectivités, établissements éducatifs, GLPI (open source) est robuste, simple et économique. Gratuit (ou support payant via Teclib), c’est le choix malin si l’on veut une solution efficace sans gros budget. Bien entendu, il reste limité pour les environnements très complexes.

Notre article sur la cybersécurité pour les PME peut d’ailleurs vous éclairer.

Le marché évolue rapidement : 

• ServiceNow pousse l’automatisation et l’IA, 
• Jira SM se renforce côté DevOps, 
• GLPI continue de se moderniser grâce à sa communauté.

Les outils de monitoring et de supervision

Ces outils surveillent en continu l’état des systèmes et détectent les anomalies avant même qu’un utilisateur ouvre un ticket.

Ils ne remplacent pas une plateforme ITSM, mais ils la complètent en alimentant automatiquement les incidents avec des alertes précises (pannes, seuils dépassés, erreurs applicatives).

Exemples : Nagios, Zabbix, Centreon, Datadog, New Relic.

Les outils de collaboration et de communication

Indispensables pour coordonner les équipes lors d’un incident majeur, ces outils facilitent le partage d’informations en temps réel et la diffusion de notifications aux utilisateurs concernés.

Ils sont souvent intégrés aux plateformes ITSM pour déclencher automatiquement des alertes ou organiser des canaux de crise dédiés.

Exemples : Slack, Microsoft Teams, Zoom.

Les bases de connaissances / Knowledge Management

Ces outils centralisent et diffusent les solutions connues, qu’il s’agisse de workarounds pour les incidents ou de causes/solutions documentées pour les problèmes (KEDB).

Ils réduisent le volume de tickets en permettant aux utilisateurs de trouver eux-mêmes une réponse et accélèrent la résolution côté support.

Souvent intégrés aux plateformes ITSM, ils peuvent aussi prendre la forme d’outils dédiés.

Exemples : Confluence, Zendesk.

Qui fait quoi dans la gestion des problèmes et des incidents informatiques ?

Nous allons passer en revue les rôles majeurs. Gardez à  l’esprit que dans les petites structures, plusieurs rôles peuvent être portés par une seule personne (ex. le Responsable IT fait à la fois Incident et Problem Manager).

Rôle / Équipe	Gestion des incidents	Gestion des problèmes
Service Desk / N1	Premier point de contact. Enregistre les tickets, fournit une assistance immédiate.	Remonte les incidents récurrents, fournit des données utiles au Problem Manager.
Équipes techniques N2 / N3	Résolvent les incidents complexes, prennent le relais après escalade.	Participent à l’analyse causale, proposent des solutions correctives ou préventives.
Incident Manager	Pilote les incidents majeurs, coordonne communication et escalades.	Transmet au Problem Manager les incidents critiques.
Problem Manager	—	Pilote l’analyse causale, aliments la KEDB et suit les actions correctives/préventives.
Change Advisory Board (CAB) / Gestionnaire de changements	—	Valide et planifie les changements issus de la résolution des problèmes.
DSI / Service Manager	Supervise la gestion des incidents, garantit le respect des SLA.	Supervise la gestion des problèmes, assure l’amélioration continue et la cohérence globale de l’ITSM.

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